Ο Ritz – Carlton αποτελεί ένα ξενοδοχείο brand με ιστορία 100 χρόνων. Πέρα από τις δημοφιλείς προσωποποιημένες υπηρεσίες, υπάρχει και αυτή της Employee Promise.
Εταιρική Κουλτούρα
Στα Ritz-Carlton, εκτός από το γνωστό της "Motto“: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”, υπάρχει και η λιγότερο γνωστή "Employee Promise“.
Ο λόγος ύπαρξής της είναι για να θυμίζει καθημερινά στους εργαζόμενους(μέσω της Credo card") ότι, χωρίς την αναγνώρισή τους και την επένδυση της εταιρείας στο πρόσωπό τους, δεν θα δημιουργoύνταν ποτέ οι κατάλληλες εργασιακές συνθήκες με στόχο τη θέσπιση εταιρικής κουλτούρας για άριστη εξυπηρέτηση.
Σε μια ανθρωποκεντρική βιομηχανία όπως αυτή, ο σκοπός της Ritz-Carlton,είναι το ανθρώπινο δυναμικό να καταφέρει να ταυτιστεί με τις αξίες και τη φιλοσοφία της, έτσι ώστε να μπορέσει να δεθεί συναισθηματικά με τους πολύτιμους επισκέπτες της.
Όπως πολύ σωστά είπε και ο Bill Marriott, ο γιος του ιδρυτή της ομώνυμης αλυσίδας,η οποία στα τέλη του περασμένου αιώνα, πρόσθεσε το σήμα της Ritz-Carlton στο χαρτοφυλάκιο πολυτελείας των ξενοδοχείων της: «Αν φροντίζεις τους εργαζομένους σου, αυτοί με τη σειρά τους θα φροντίζουν τους πελάτες, και η επιχείρηση θα φροντίζει τον εαυτό της».
Employee Promise
Έτσι λοιπόν, η Ritz-Carlton καθιέρωσε κάποιες αρχές που θα πρέπει να εφαρμόζονται στα καταλύματά της, μέσω της τήρησης της παρακάτω υπόσχεσης προς τους εργαζομένους της:
“The Promise to the Employee”
Στη Ritz-Carlton, οι δικοί μας άνθρωποι είναι ο πιο σημαντικός πόρος στη δέσμευσή μας για εξυπηρέτηση των επισκεπτών.
Εφαρμόζοντας τις αρχές της εμπιστοσύνης, ειλικρίνειας, σεβασμού, ακεραιότητας αλλά και αφοσίωσή τους, τρέφουμε και μεγιστοποιούμε το ταλέντο προς όφελος του κάθε ατόμου και της εταιρείας.
Η Ritz-Carlton καλλιεργεί ένα εργασιακό περιβάλλον όπου εκτιμάται η ποικιλομορφία, βελτιώνεται η ποιότητα ζωής, ικανοποιούνται οι ατομικές φιλοδοξίες και ενισχύεται το “Mystique”.
Εργασιακό Κλίμα
Η βιομηχανία του τουρισμού είναι εργασία εντάσεως.
Όταν, στο ξενοδοχείο, συνυπάρχουμε με 500 συναδέλφους διαφορετικών προσωπικοτήτων και εθνικοτήτων, οφείλουμε να συμπεριφερόμαστε με ήθος αλλά και επαγγελματισμό, διατηρώντας καλές σχέσεις με όλους.
Καλλιεργώντας ένα καλό συναδελφικό κλίμα και σχέσεις εμπιστοσύνης αλλά και σεβασμό με υφισταμένους και προϊσταμένους,θα ξεπεράσουμε ευκολότερα τα εμπόδια και τις δύσκολες στιγμές που αναμφίβολα θα κληθούμε να αντιμετωπίσουμε.
Το πλατύ χαμόγελο θα μας βγει πιο αβίαστα, όταν θα νοιώθουμε αλληλεγγύη αλλά και κομμάτι της εταιρείας, και όχι απλά κομπάρσοι σε μια ανούσια θεατρική παράσταση (“smile, you’re on stage!”).
Πρόσληψη και Εκπαίδευση
Ο Ritz-Carlton,έχει ως προτεραιότητα την πρόσληψη ταλαντούχου προσωπικού με ήθος, το οποίο θα είναι οπλισμένο με τη φιλοδοξία να εκμεταλλευτεί στο έπακρο και να αναπτύσσει συνεχώς τις δεξιότητές του.
Υιοθετώντας νοοτροπία εξυπηρέτησης, διευκολύνεται η εκπαίδευση του προσωπικού βοηθώντας στην επίδειξη ειλικρινούς φροντίδας αλλά και συναισθηματικού δεσμού με τους επισκέπτες, πράγμα που αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της φιλοσοφίας της εταιρείας.
Προτού ξεκινήσουν να εργάζονται, οι εργαζόμενοι περνούν από 2 μέρες εκπαιδευτικού προσανατολισμού, προκειμένου να μυηθούν στα Χρυσά Πρότυπα.
Επίσης, τους παρέχεται εκτεταμένη εκπαίδευση καθ’ όλη τη διάρκεια του πρώτου έτους παρουσίας τους.
Ακολούθως, συμμετέχουν σε τακτά επιμορφωτικά σεμινάρια μέσω της εταιρικής εκπαιδευτικής πλατφόρμας, διασφαλίζοντας την τήρηση των προτύπων του σήματος και την προσαρμογή στις συνεχείς αλλαγές του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος.
Καθημερινά, για περίπου 15 λεπτά στην έναρξη κάθε βάρδιας, στη Ritz-Carlton, οι εργαζόμενοι όλων των τμημάτων συμμετέχουν στη σύσκεψη εξασφάλισης ποιότητας.
Κατά τη διάρκεια αυτής, τα Χρυσά Πρότυπα επανεξετάζονται με ανοιχτή συζήτηση, παιχνίδι ρόλων και ανάγνωση της “Wow story" της ημέρας,ενώ παρέχεται ενημέρωση πάνω στα λειτουργικά ζητήματα, αλλά και στα γεγονότα που έχουν προγραμματιστεί για την ημέρα.
Αναγνώριση
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα παρακάτω παραδείγματα εφαρμογής προγραμμάτων ανταμοιβής και αναγνώρισης των υπαλλήλων, που συμβάλλουν καταλυτικά στη διατήρηση της απόδοσής τους σε υψηλά επίπεδα:
- Οι εργαζόμενοι που κάνουν εξαιρετικά τη δουλειά τους επαινούνται στο εβδομαδιαίο συμβούλιο ηγεσίας (“Leaders Meeting”) και λαμβάνουν μια κάρτα “First Class" κερδίζοντας προνόμια, όπως ένα δωρεάν δείπνο αλλά και άλλα βραβεία.Σε τριμηνιαία βάση, απονέμονται βραβεία "5 αστέρων" με σημαντικές χρηματικές ανταμοιβές.
- Θεσμό αποτελεί και η ετήσια γενική συνεδρία("General Session"),στην οποία συμμετέχει όλο το προσωπικό ανεξαιρέτως.Σε αυτήν ανακοινώνονται κρίσιμες πληροφορίες, όπως οι βασικοί δείκτες απόδοσης(KPIs),καθώς και τα αποτελέσματα χρήσης της περασμένης χρονιάς, αλλά και επενδύσεις όπως και ανακαινίσεις που θα πραγματοποιηθούν στο άμεσο μέλλον.
- Σημείο αναφοράς είναι η θεματική ετήσια δεξίωση("Annual Gala") που λαμβάνει χώρα τις Απόκριες, στην οποία είναι καλεσμένοι όλοι οι εργαζόμενοι με τους συνοδούς τους, με εκδηλώσεις ψυχαγωγικού και καρναβαλιστικού χαρακτήρα, κληρώσεις λαχνών με πλούσια δώρα και δημόσια επιβράβευση των Employees of the Year.
- Ένα τελευταίο ετήσιο γεγονός που οι εργαζόμενοι περιμένουν εναγωνίως, είναι η Εβδομάδα Αναγνώρισης των υπηρεσιών τους. Τους δίνεται η δυνατότητα να συμμετέχουν σε ποικίλες “team building” δραστηριότητες, όπως βόλτες με "off-road buggies”, “jeep safari”, αγώνες βόλει, γευμάτων σε εστιατόρια, μπάρμπεκιου στην ύπαιθρο μετά μουσικής και πολλά ακόμη.
Employee Engagement
Η Ritz-Carlton, κατανοώντας τον καθοριστικό ρόλο που παίζουν οι εργαζόμενοι στην ικανοποίηση των επισκεπτών, διεξάγει ετήσιες μετρήσεις ικανοποίησης των εργαζομένων (“Employee Engagement”).
Μετρήσεις περιλαμβάνουν τη χρήση ερωτηματολογίων, ακολουθώντας όμως και την πάγια "πολιτική της ανοιχτής πόρτας" στο πλαίσιο της οποίας, η ηγεσία οφείλει να τους ακούει ενεργά.
Επιπροσθέτως, στη διαρκή εκπαίδευση αλλά και αναγνώριση συμβάλλοντας στην ικανοποίησή τους, οι εργαζόμενοι εξουσιοδοτούνται να επιλύσουν άμεσα οποιοδήποτε πρόβλημα των επισκεπτών.
Εκτός τούτου, αναμειγνύονται ενεργά στον καθορισμό μετρήσιμων και υλοποιήσιμων στόχων(λ.χ στόχοι πωλήσεων και SWOT ανάλυση αντιστοίχως του τμήματος).
Η συγκεκριμένη προσέγγιση εσωτερικού marketing και η συνεχής ανατροφοδότηση της γνώμης του κάθε εργαζόμενου προς την ηγεσία, του δίνει την αίσθηση ότι ανήκει στην εταιρεία.
Η γνώμη του μετράει, ότι συμμετέχει ενεργά, ότι προσφέρει και δεν υπηρετεί απλά.
Ένας ικανοποιημένος εργαζόμενος θα καταφέρει να μεγιστοποιήσει το ταλέντο του, να διατηρήσει την απόδοσή του σε υψηλά επίπεδα, παρέχοντας άριστη εξυπηρέτηση, επιδεικνύοντας αφοσίωση, και συμβάλλοντας στην υψηλότερη παραγωγικότητα και κερδοφορία της Ritz Carlton.
Πηγή άρθρου: Marketing Tips
Σχετικά με τους Συντάκτες
O Βασίλης Κλαπανάρης γεννήθηκε στο Λουξεμβούργο και σπούδασε Οικονομικά στο Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης.
Έκανε μεταπτυχιακό σε International Hospitality Management του Les Roches, Ελβετίας.
Εργάστηκε για τη Ritz-Carlton στα τμήματα Guest Relations και Πωλήσεων στο Penha Long Resort του Sintra, Πορτογαλίας.
Εργάστηκε ως μαζική εστίαση Manager για το Real Hotels Group στη Λισσαβώνα και ως Hotel Manager στην Herdade de Matinha στα παράλια του Alentejo.
Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι Συγγραφέας, Καθηγητής στη Le Monde και εισηγητής σεμιναρίων σχετικά με το Marketing, ποιοτική εξυπηρέτηση αλλά και διαχείριση παραπόνων.
Στην ιστοσελίδα του, Marketing Tips, όπου τον τελευταίο χρόνο κατάφερε να συγκεντρώσει 1.345.000 θεάσεις, μοιράζεται περιεχόμενο για το Marketing, τις Δημοσίες Σχέσεις αλλά και Εξυπηρέτηση πελατών.
Η επιτυχημένη συνεργασία του με τις Εκδόσεις Σταμούλη , επέφερε μία πληθώρα συγγραμάτων που απευθύνονται σε επαγγελματίες του χώρο του τουρισμού αλλά και Marketing , οι οποίοι επιθυμούν να ακολουθήσουν μία επιτυχημένη καριέρα.
Ελληνικά 
English (UK)