Το "'Ολα όσα χρειάζεσαι για να γίνεις Hotel Concierge" είναι ένα βιβλίο από τον Νίκο Μήτρου, το οποίο απευθύνεται στους λάτρεις της φιλοξενίας, που θέλουν να εντρυφήσουν στις υπηρεσίες Concierge.
Το προφίλ του σύγχρονου ταξιδιώτη έχει πλέον αλλάξει και η αναζήτησή του επικεντρώνεται πλέον στην παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών. Το επάγγελμα του Hotel Concierge ήταν, είναι και παραμένει συνυφασμένο με αυτές ειδικά στις επιχειρήσεις εκείνες που επιθυμούν να προσφέρουν φιλοξενία υψηλών προδιαγραφών.
Περιγραφή
To βιβλίο του Νίκου Μήτρου, Chief Concierge στο Hyatt Regency Thessaloniki, “All you need to become Hotel Concierge-Make every Service Count” συνδυάζει τη θεωρία αλλά και την εμπειρία χρόνων, παρέχοντάς σας εξειδικευμένες γνώσεις σχετικά με την παροχή ξενοδοχείο υπηρεσιών.
Παράλληλα, σμιλεύει τον χαρακτήρα και αναπτύσσει την ακεραιότητα, αντάξια ενός επαγγελματία Concierge.
Φιλοσοφία του βιβλίου
Αν σας ενθουσιάζει να ξεπερνάτε τις προσδοκίες των φιλοξενουμένων σας, να αναπτύξετε το “can-do attitude”, να παίρνετε χαρά με το να βοηθάτε άλλους εμπλουτίζοντας τις εμπειρίες τους και να απολαμβάνετε το αίσθημα της θαλπωρής που διακατέχει τους επισκέπτες σας, τότε το επάγγελμα του Concierge είναι το κατάλληλο για εσάς.
Ποιος είναι ο Concierge?
O Concierge είναι ο έμπιστος άνθρωπός σας, στην πόλη που επισκέπτεστε για πρώτη φορά.
Σε αυτόν μπορείτε να ρωτήσετε ό,τι σας απασχολεί ή σας προβληματίζει, αρκεί να είναι νόμιμο και ηθικό.
Εκτός αυτού, ένας Concierge είναι πάντα έτοιμος να προτείνει ή να αναχαιτίσει ένα προϊόν ή υπηρεσία, εξαφανίζοντας κάθε αμφιβολία εάν αξίζει τον κόπο να αγοραστεί ή να χρησιμοποιηθεί.
Το μόνο σίγουρο και πρώτιστο μέλημά του είναι να βρίσκεται πάντα σε ετοιμότητα, πάντα επιμελής στις επιθυμίες των φιλοξενούμενων, σε περίπτωση που τον χρειαστούν.
Αυτό μόνο αρκεί για να δημιουργήσει το αίσθημα της ασφάλειας, σε ένα νέο για αυτούς περιβάλλον.
«Όταν επιλέξεις να γίνεις ένας Concierge, δεν ξαναεπιστρέφεις ποτέ στην κανονική σου ζωή. Το να είσαι Concierge δεν είναι απλώς ένας τρόπος να εργαστείς, αλλά ένας τρόπος να ζεις, να εξερευνάς, να γεύεσαι, να γνωρίζεις, να ταξιδεύεις. Δεν θα χαθείς ποτέ και πουθενά, πάντα θα βρίσκεις μία λύση. Μπορεί να φοράς σμόκιν ή σορτς με σαγιονάρες, αλλά αυτό δεν θα έχει καμία σημασία, απλά θα είσαι πάντα ο σωστός άνθρωπος, στη σωστή στιγμή».
Όλα όσα χρειάζεσαι για να γίνεις Hotel Concierge
Τα highlights του βιβλίου
Πως μπορείτε να υπερβείτε τις προσδοκίες των επισκεπτών?
Να είστε προνοητικοί!
Όταν οι επισκέπτες διαμένουν σε ένα ξενοδοχείο, θέλουν να αισθάνονται ότι τους φροντίζουν.
Εκτός λοιπόν από ένα ζεστό, φιλικό χαιρετισμό, το προσωπικό οφείλει να μεριμνά ότι η διαμονή τους θα είναι ευχάριστη και αξέχαστη.
Απαντήστε στις ερωτήσεις των επισκεπτών σας με ενθουσιασμό και μην σταματήσετε να προσπαθείτε μέχρι να είστε σίγουροι, ότι έχουν όλα όσα χρειάζονται.
Δώστε αναλυτικά τις πληροφορίες που χρειάζονται οι επισκέπτες και προσφερθείτε να αποστείλετε ακόμα περισσότερες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αν χρειαστεί.
Δημιουργία εμπειριών φιλοξενίας παράγοντα “WOW”
Ο παράγοντας “WOW” καθορίζει μία εξαιρετική εμπειρία φιλοξενίας ενός απαιτητικού επισκέπτη σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο.
Είναι μία πολύπλοκη έννοια που είναι πολύ δύσκολο να οριστεί, ένα σύνολο υπηρεσιών που συνδυάζονται μοναδικά με «ψυχή» και αληθινό ενδιαφέρον.
Γλώσσα του σώματος
Πολλά έχουν γραφτεί για τη σημασία της γλώσσας του σώματος στη μη λεκτική επικοινωνία.
Σύμφωνα με έρευνες, η μη λεκτική επικοινωνία (γλώσσα του σώματος) αντιπροσωπεύει το 55% του μηνύματος που στέλνουμε, ενώ μόνο το 7% είναι η λεκτική επικοινωνία (φράσεις, λέξεις) και το 38% η ένταση της φωνής μας (χρωματισμός, τόνος, χροιά).
Θετική σκέψη
Η θετική σκέψη είναι μία ισχυρή διαδικασία που μπορεί να βελτιώσει την επαγγελματική σας ζωή με διάφορους τρόπους.
Η θετική σκέψη στην καθημερινότητα και ειδικότερα στην εργασία, μπορεί να βοηθήσει έναν Concierge να βρει κίνητρα για να αποδώσει καλύτερα με την ομάδα του, όπως και να αναβαθμίσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους επισκέπτες του.
Brand Yourself
Πως μπορείτε να προβάλλετε σωστά τον εαυτό σας, να αποδείξετε την εμπειρία και να προωθήσετε μία καριέρα σύμφωνα με τους προσωπικούς σας στόχους?
Τι σημαίνει με άλλα λόγια ο όρος branding?
Η προσωπική σας επωνυμία(brand) επηρεάζει εσάς, το ξενοδοχείο στο οποίο εργάζεστε και γενικότερα τον επαγγελματικό σας περίγυρο.
O όρος “branding” χρησιμοποιείται εδώ και πολλά χρόνια από εταιρείες, ενώ σήμερα έχει προχωρήσει και σε ατομικό επίπεδο.
Το ερώτημα δεν είναι πλέον εάν έχετε ένα προσωπικό brand, αλλά εάν επιλέγετε να το καλλιεργήσετε και να το χρησιμοποιήσετε προς την κατεύθυνση της επίτευξης των στόχων σας.
«Κατά τη διαμονή σε ένα ξενοδοχείο, ο απόλυτος οδηγός σας είναι ο Concierge. Γνωρίζει τα καλά κρυμμένα μυστικά, πως να φέρει εις πέρας το ακατόρθωτο. Δεν υπάρχει κάτι που να μην μπορεί να πραγματοποιήσει. Τα έχει δει όλα. Όσο θετική ή αρνητική μπορεί να είναι η συμπεριφορά κάποιου, αδιαμφισβήτητα το έχουν συναντήσει σε πολλές άλλες περιπτώσεις, έχουν δει χειρότερα και καλύτερα»–BillMurray, ηθοποιός.
Όλα όσα χρειάζεσαι για να γίνεις Hotel Concierge
Concierge & Τεχνολογία
Το γραφείο Concierge των πολυτελών ξενοδοχείων αλλάζει συνεχώς και καλείται να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις των τεχνολογικών εξελίξεων που συντελούνται καθημερινά.
Αυτές οι καινοτομίες επηρεάζουν το ρόλο των Concierge, που έχουν κύριο σκοπό την παροχή συμβουλών στους επισκέπτες σχετικά με τις υπηρεσίες εκτός του ξενοδοχείου και την οργάνωση του ταξιδιού τους.
Μπορούν να κάνουν κράτηση για μία μεταφορά, να τους βοηθήσουν να επιλέξουν το σωστό εστιατόριο, να βρουν εισιτήρια θεάτρου, ακόμη και αν τα εισιτήρια μίας παράστασης έχουν εξαντληθεί.
Mέσω της επιρροής τους υπάρχει δυνατότητα να καταφέρουν το αδύνατο, βοηθώντας με κάθε πιθανό τρόπο.
Εάν θέλετε λοιπόν να έχετε πιθανότητες για τη βελτιώση συνολικά της κουλτούρας, του περιβάλλοντος και της λειτουργίας της ομάδας Concierge, ξεκινήστε προσπαθώντας να εμπνεύσετε και να επενδύσετε στη θετική ψυχολογία των ανθρώπων του περιβάλλοντος εργασίας σας.
Περπατήστε το δρόμο του επισκέπτη, κάντε εσείς οι ίδιοι το ταξίδι του μέσα στο ξενοδοχείο σας.
Ο επισκέπτης έρχεται σε επαφή με πολλαπλά στοιχεία της επιχείρησής σας.
Ανθρώπους, καταστήματα, αντικείμενα, ιστοσελίδες, εφαρμογές, τηλεφωνικά κέντρα, emails, κριτικές, διαφημίσεις.
Εξετάστε τα γεγονότα από τη δική του σκοπιά για να μπορέσετε να αντιληφθείτε τι βλέπει, τι διαβάζει, τι ακούει, τι αισθάνεται, πώς τα εκλαμβάνει, πώς τα αξιολογεί.
Τι θα κερδίσει ο αναγνώστης?
Με την ολοκλήρωση αυτού του βιβλίου θα γνωρίζετε με κάθε λεπτομέρεια τη λειτουργία, τον χαρακτήρα και τη στελέχωση ενός τμήματος Concierge.
Επίσης, θα είστε σε θέση να προσφέρετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας καταφέροντας να καλύψετε με επιτυχία τις ανάγκες ενός επισκέπτη του ξενοδοχείου σας, συνηθισμένος σε ένα τέτοιο επίπεδο διεθνούς φιλοξενίας.
Το υλικό είναι διαμορφωμένο έτσι ώστε με το πέρας του θα έχετε διδαχθεί και διαμορφώσει τον ξενοδοχειακό χαρακτήρα και συμπεριφορά που χρειάζεται ένας νέος «ηγέτης ομάδας»,ο οποίος στοχεύει να κινηθεί ανάμεσα σε επισκέπτες, επιχειρηματίες και προσωπικότητες και να καταφέρει να κατακτήσει τις υψηλότερες των θέσεων σε πολυεθνικές και μη εταιρείες παροχής υπηρεσιών φιλοξενίας.
Σημεία διάθεσης
Το βιβλίο "Όλα όσα χρειάζεσαι για να γίνεις Hotel Concierge" είναι διαθέσιμο στα Αγγλικά μέσω του Amazon.com
- $ 18.00 Kindle ebook
- $ 25.00 Έντυπη έκδοση
Επιπλέον, διατίθεται στα Ελληνικά στο κατάστημα "Ανθομελίδης" εντός του Hyatt Regency Thessaloniki στην τιμή των 25,00 Ευρώ.
Σχετικά με τον Συντάκτη
Ο Νίκος Μήτρου γεννήθηκε και μεγάλωσε στην Θεσσαλονίκη.Είναι πτυχιούχος της Σχολής Τουριστικών Σπουδών Θεσσαλονίκης.
Στον κλάδο της φιλοξενίας δραστηριοποιείται από το 1994. Εργάζεται στον χώρο των διεθνών ξενοδοχείων πολυτελείας, της πολυεθνικής Hyatt από το 1999 μέχρι και σήμερα ως Chief Concierge.
Είχε την ευκαιρία να συμμετάσχει σαν Task force team manager στο άνοιγμα ξενοδοχείων, αλλά και σαν Concierge department trainer, σε ξενοδοχεία της Hyatt στο εξωτερικό όπου του δόθηκε η ευκαιρία να προτείνει μεθόδους και πρακτικές για να γίνει η υπηρεσία Concierge πιο αποτελεσματική και πελατοκεντρική.
Είναι μέλος της Διεθνούς Ένωσης Concierge, Les Clefs d ”Or (UICH)από το 2007.
Του δόθηκε η ευκαιρία από ιδιωτικούς φορείς επιμόρφωσης να μοιραστεί την εμπειρία του με νέους ξενοδοχειακούς υπαλλήλους και παράλληλα να προσφέρει υπηρεσίες mentoring σε σπουδαστές μεταπτυχιακών τίτλων.
Είναι παθιασμένος με τη φιλοξενία και ένας από τους στόχους του είναι να συνεχίσει να συνεισφέρει στο να γίνει το επάγγελμα του Concierge ευρύτερα γνωστό, ενώ καθημερινά συνεχίζει να μαθαίνει από τη συνεχώς εξελισσόμενη βιομηχανία της φιλοξενίας.
Ελληνικά 
English (UK)