Τα παράπονα μπορούν να προκύψουν σε οποιοδήποτε στάδιο της λειτουργίας μίας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Έχουν τη δύναμη να πλήξουν και κατ επέκταση να καταστρέψουν το κύρος της με τις σημαντικότερες αιτίες να εντοπίζονται σε ελλείψεις ή παραλείψεις του προσωπικού κατά την εκτέλεση των εργασιών του.
Ήδη από την αυγή του πολιτισμού και με την σπίθα της ανακάλυψης βιωματικών εμπειριών να μαγνητίζει τον ανθρώπινο νου, ο ρόλος των ταξιδιών αν και αρχικά ήταν αμιγώς συνυφασμένος με τη διασκέδαση λειτουργώντας ως μέσο διαφυγής από τη μουντή καθημερινότητα, καταλαμβάνει στη σύγχρονη εποχή ένα αναπόσπαστο κομμάτι, μέρος της αλυσίδας κύκλου συναισθημάτων στη ζωή των περισσότερων ανθρώπων.
Επιθυμώντας να προσφέρουν ένα σύνολο εξατομικευμένων υπηρεσιών σε σύγχρονο και άνετο περιβάλλον, αρκετές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις προσπαθούν να ανεβάσουν τον πήχη προσδοκιών των επισκεπτών τους σε νέα ύψη χωρίς ωστόσο να μπορούν να αντιδράσουν άμεσα και αποτελεσματικά στις αιτίες των παραπόνων των πελατών τους προκαλώντας την δυσαρέσκεια ή τον εκνευρισμό τους.
Ειδικοί σε θέματα management και διαχείρισης προσωπικού λένε ότι οι πελάτες μπορεί να ξεχάσουν τι τους είπες αλλά δεν θα ξεχάσουν ποτέ πως τους έκανες να νιώσουν.
Οι κυριότερες αιτίες από τις οποίες πηγάζουν τα παράπονα των πελατών ξενοδοχείων παρουσιάζουν έντονο ενδιαφέρον ενώ με την πάροδο των ετών αρκετά από αυτά πρωταγωνιστούν σε αρνητικά σχόλια κριτικών review sites(TripAdvisor, Yelp, Foursquare) και διαδραστικών ταξιδιωτικών φόρουμ.
Όταν το αίτημα για δωμάτιο με διπλό κρεβάτι…δεν ικανοποιείται
Η πλειοψηφία των δωματίων σε πολλά ξενοδοχεία είναι δωμάτια με διπλό κρεββάτι ενώ ακολουθούν άλλοι τύποι όπως δωμάτια με μονά κρεβάτια, τρίκλινα, οικογενειακά δωμάτια(connecting/adjacent), σουίτες(junior/executive/presidential) κ.α.
Πόσες φορές έχετε βρεθεί στη θέση όπου επισκεφτήκατε ένα ξενοδοχείο με το έτερον σας ήμισυ και αντί για δωμάτιο με διπλό κρεβάτι, περάσατε τη νύχτα σας σε κρεβάτι με 2 ενωμένα μονά κρεβάτια? Σίγουρα, όχι η καλύτερη αίσθηση να ξεκινήσετε τις διακοπές σας.
Κυκλοφοριακό χάος στα ασανσέρ
Μετά από μία ιδιαίτερα απαιτητική ημέρα λόγω κίνησης, φτάνετε επιτέλους στον προορισμό σας, παίρνετε την κάρτα του δωματίου σας και περιμένετε να απολαύσετε λίγες στιγμές χαλάρωσης. Το ασανσέρ όμως είναι κατειλημμένο και για κακή σας τύχη έχει αφιχθεί ένα μεγάλο γκρουπ. Το σύμπαν φαίνεται ότι συνωμότησε εναντίον σας σκέφτεστε απογοητευμένος.
Ένα από τα πιο συχνά παράπονα της πελατείας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων είναι η απουσία επένδυσης σε ανελκυστήρες, η δημιουργία ξεχωριστής εισόδου για πολυάριθμα γκρουπ και η ύπαρξη συχνών τεχνικών προβλημάτων που δυσχεραίνουν τη μεταφορά τους.
Το δωμάτιο είναι σκοτεινό, σαν μπουντρούμι
Σε αρκετές κατηγορίες καταλυμάτων και πιο συγκεκριμένα σε ξενοδοχεία πόλεως, θα βρείτε δωμάτια που η θέα τους είναι σε ταράτσες οικιών, σε φωταγωγούς, βρίσκονται στον ημιόροφο και πολύ κοντά στη ρεσεψιόν ή στο εστιατόριο, σε όροφο κοντά στον χώρο της πισίνας γεγονός που δυσανασχετεί τους επισκέπτες να απολαύσουν τις διακοπές τους.
Όταν δεν λείπει η παρουσία εντόμων στο δωμάτιο
Η ασφάλεια και η υγιεινή συγκαταλέγονται πολύ ψηλά στις προτιμήσεις των ταξιδιωτών με τα ξενοδοχεία να επενδύουν σημαντικούς πόρους.
Συχνό φαινόμενο και πηγή δυσαρέσκειας είναι η εμφάνιση εντόμων όπως κοριοί, μυρμήγκια, κατσαρίδες που δυσχεραίνουν το έργο της εξυπηρέτησης πελατών. Δεν λείπουν οι περιπτώσεις εκείνες που τα παράπονα των πελατών διατυπώνονται και γραπτώς σε online τουριστικά γραφεία σύμφωνα με τα οποία απαιτούνται αποζημιώσεις.
Ελατωμματικές συσκευές(λ.χ mini bar, τηλεόραση, κλιματιστικό, WiFi)
Ένα από τα στοιχεία που επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία διαμονής των ταξιδιωτών είναι οι ελαττωματικές συσκευές στο δωμάτιο. Αναλογιστείτε λοιπόν τις δυσκολίες που απορρέουν όταν επιθυμείτε να συμμετάσχετε σε μία τηλεδιάσκεψη έχοντας επιλέξει την ηρεμία και ασφάλεια του δωματίου σας και το ίντερνετ είναι πολύ αργό ή δεν λειτουργεί το κλιματιστικό αλλά και το mini-bar μία αρκετά ζεστή καλοκαιρινή ημέρα.
Όταν υπάρχει προγραμματισμένη εκδήλωση στο ξενοδοχείο(γάμος, γενέθλια) και δεν έχετε ενημερωθεί για την πιθανότητα θορύβου
Μέρος των εσόδων πολλών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων(εκτός από τα έσοδα δωματίων) είναι η εκμετάλλευση ποικίλων outlets όπως είναι τα μπαρ, καταστήματα(ρούχων, καλλυντικών, σουβενίρ), αίθουσες συνεδρίων/εκδηλώσεων, γυμναστήρια, spa, αίθουσες μασάζ, θεματικά εστιατόρια. Οι πιθανότητες η διαμονή σας να συμπέσει με μία προγραμματισμένη εκδήλωση είναι αρκετές και ιδιαίτερα τις μεταμεσονύχτιες ώρες που ενώ προσπαθείτε να ξεκουραστείτε αισθάνεστε ότι το πάρτυ έχει μεταφερθεί έξω από την πόρτα σας και ο κατά τα άλλα συμπαθής νυχτερινός ρεσεψιονίστ σας πληροφορεί ότι το αίτημα σας για αλλαγή δωματίου δεν μπορεί να ικανοποιηθεί αφού το ξενοδοχείο είναι ήδη πλήρες!
Όταν δεν ανοίγει η πόρτα του δωματίου
Έχετε μόλις αφιχθεί στο ξενοδοχείο και η θερμοκρασία έχει φτάσει στους 40 βαθμούς Κελσίου. Αποζητάτε απεγνωσμένα μία όαση δροσιάς και ξεκούρασης αλλά η πόρτα του δωματίου σας δεν ανοίγει. Συχνό φαινόμενο που δεν λείπει από τη μακρά λίστα παραπόνων πελατών ξενοδοχείων είναι οι περιπτώσεις όταν ο μηχανισμός της πόρτας έχει μπλοκάρει με τα όρια της υπομονής να έχουν σχεδόν εξαντληθεί.
Όταν οι καμαριέρες είναι ιδιαίτερα… ομιλητικές το πρωί
Οι εργασίες του προσωπικού σε κάθε ξενοδοχείο είναι πολυσχιδείς και πολυποίκιλες με τον προγραμματισμό και καταμερισμό των εργασιών της ημέρας να ξεκινά πολύ νωρίς το πρωί σε 24ωρη βάση. Δεν λείπουν οι περιπτώσεις ωστόσο που οι καμαριέρες προκειμένου να επικοινωνήσουν μεταξύ τους ανεβάζουν τα…ντεσιμπέλ της φωνής τους με τους πελάτες να εκφράζουν διάχυτα τον θυμό τους.
Έλλειψη χώρου parking
To parking(με χρέωση ή χωρίς) αποτελεί ένα από τα ατού των επιχειρήσεων και ένας από τους σημαντικότερους λόγους επιλογής καταλυμάτων των ταξιδιωτών για τις συχνές μετακινήσεις τους. Παρόλα αυτά, παρατηρείται έντονα το φαινόμενο έλλειψης χώρου σε περιόδους αιχμής και αυξημένης τουριστικής κίνησης.
Όταν η εξυπηρέτηση διχάζει λόγω… φυλετικών διακρίσεων
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν κάνει διακρίσεις σε χρώμα, γένος ή φυλή. Πόσοι άραγε θα ένιωθαν άνετα στη σύγχρονη εποχή με αρκετά ταμπού να έχουν εξαλειφθεί, να εξυπηρετούνται από άτομα τρίτων χωρών χωρίς να το σχολιάσουν έστω και μία φορά αρνητικά?
Ελληνικά 
English (UK)