Red lines: No we cannot do in hotel customer service

H εξυπηρέτηση πελατών βασίζεται στην επίλυση προβλημάτων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η επίλυση προβλημάτων είναι θεμελιώδες χαρακτηριστικό ενός καλού επαγγελματία.

Κόκκινες γραμμές: Τα NO we cannot do στην εξυπηρέτηση πελατών

Στον κλάδο της φιλοξενίας, η εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά όταν αυτοί διαθέτουν διαφορετικό κοινωνικό, οικονομικό και πολιτισμικό υπόβαθρο, είναι αναγκαίο να χαρακτηρίζεται όχι μόνο από τις αρχές της βασικής τουριστικής εκπαίδευσης αλλά να εμπλουτίζεται και από άλλα επιμέρους στοιχεία που περιλαμβάνονται στον γνωστό και μη εξαιρετέο όρο emotional intelligence(συναισθηματική νοημοσύνη).

Ένας από τους κύριους λόγους που ωθούσε μία ευρεία γκάμα ατόμων να ασχοληθεί επαγγελματικά με τον κλάδο του τουρισμού ήταν η επιθυμία για επαφή με ανθρώπους διαφορετικών λαών και κουλτούρων, με τα ήθη και έθιμά τους, την ανάγκη για ταξίδια αλλά και οικονομικούς λόγους καθώς ο τουριστικός κλάδος εν έτει 2023 απέφερε στην Ελλάδα εισροές εσόδων που ξεπέρασαν το ποσό των 3 δισεκατομμυρίων ευρώ.

Ωστόσο, η “κραταιά’ βιομηχανία λίγο πριν την έλευση μίας πολλά υποσχόμενης νέας τουριστικής χρονιάς, έτοιμης να καταρρίψει νέα ρεκόρ σε αφίξεις και έσοδα, ενισχυμένη με νέες διεθνές επενδύσεις και brands, μοιάζει αδύναμη να θέσει κανόνες λαμβάνοντας όχι μόνο υπόψιν τις ανάγκες του ανθρώπινου κεφαλαίου της αλλά και να χαράξει κόκκινες γραμμές κατά την εξυπηρέτηση της πελατείας της.

Πριν από αρκετά χρόνια, ξενοδόχος ενός μικρού αλλά καλαίσθητου boutique καταλύματος των νότιων προαστίων είχε αναφέρει χαρακτηριστικά: Την ημέρα όλοι οι πελάτες χαμογελούν, είναι πρόθυμοι και δεκτικοί. Όταν όμως απλώνει το πέπλο της η νύχτα, βγάζουν ένα άλλο πρόσωπο. Πόσες φορές σε όλα αυτά τα χρόνια, όταν ήμουν νέος και αργότερα όταν έφτιαξα τη δική μου οικογένεια, αντίκρυσα πελάτες τύφλα στο μεθύσι, να βωμολοχούν, να απειλούν και να προσπαθώ να τους συνετίσω.

Τα όρια της ελευθερίας ενός ανθρώπου ξεκινούν εκεί όπου τελειώνουν τα όρια της ελευθερίας ενός άλλου. Κάτι που όλο και πιο συχνά θέτουμε σε δεύτερη μοίρα κατά την εξυπηρέτηση των πελατών.

Υπάρχουν κόκκινες γραμμές? Τι θεωρείται κόκκινη γραμμή και πως μπορούμε να τις διακρίνουμε?

Ως κόκκινη γραμμή ορίζεται το σημείο στη συνέχεια ενός ζητήματος που είναι αδύνατο να υπερβούμε. Αναλογιστείτε πόσες φορές έχετε θέσει και εσείς οι ίδιοι κόκκινες γραμμές σε όλες τις πτυχές της ζωής σας και σε κάθε είδους σχέσεις(προσωπικές, οικογενειακές ή επαγγελματικές). Ένα απλό παράδειγμα είναι η περίπτωση ενός καταχρηστικού προϊσταμένου ή επιχειρηματία επιφορτίζοντας το προσωπικό δημιουργώντας συναισθήματα ανασφάλειας και ανάγοντας το εργασιακό περιβάλλον σε τοξικό.

Το πιο ενδιαφέρον στοιχείο με τις κόκκινες γραμμές είναι η θεωρητική θέση ενός ατόμου έναντι αυτών και η σύγκρουση σε πρακτικό επίπεδο.

Μερικά παραδείγματα κόκκινων γραμμών αποδεικνύουν του λόγου το αληθές:

Η ‘κουλτούρα’ της αγένειας

Όπως είχε δηλώσει ο Εric Hoffer, Αμερικανός ηθικός και κοινωνικός φιλόσοφος, αγένεια είναι η προσπάθεια των χαμηλού επιπέδου ατόμων, να παραστήσουν τους σπουδαίους.

Φωνές, τσιρίδες, υποτιμητικός πληθυντικός και μάγκικος ενικός κυριαρχούν στην καθημερινότητα όλων μας.

Η απουσία της λεκτικής ευγένειας συνοδεύεται συχνά και από εκφράσεις αγένειας πέραν της φυσικής γλώσσας: η παντελής αδυναμία συγκρότησης ουράς σε ένα ταμείο και οι συνακόλουθοι αναστεναγμοί δυσαρέσκειας που βγαίνουν από το παρατοποθετημένο μπουλούκι των ανθρώπων, το σολιψιστικό μπλοκάρισμα του διαδρόμου ή της πόρτας στο βαγόνι του μετρό, η ευκολία με την οποία κάποιος «δεν σε βλέπει» και σε προσπερνά κλέβοντας τη σειρά σου, χωρίς να αντιλαμβάνεται καν το «δυνατό άγγιγμα» που προκύπτει από το «ασυναίσθητο» σκούντημα ή ποδοπάτημα, δεν είναι παρά μερικές από αυτές.

Όταν οι παράλογες απαιτήσεις λαμβάνουν το μέγεθος χιονοστιβάδας

Είναι γεγονός πως όσοι εργαζόμενοι έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση κοινού αντιμετωπίζουν αρκετές δυσκολίες. Ειδικά όταν η εξυπηρέτηση κοινού έχει να κάνει με τα ξενοδοχεία και την εστίαση(λ.χ ζήτηση πιάτων εκτός menu). Οι απαιτήσεις, μάλιστα, πολλών πελατών σε ξενοδοχεία μπορεί να ξεπεράσουν και την πιο τρελή φαντασία. Η ικανοποίηση των απαιτήσεων τους, πέραν του ότι κάνει τη δουλειά του προσωπικού ακόμα πιο δύσκολη, δημιουργεί ένα ηθικό ζήτημα, καθώς οι συγκεκριμένοι θα γίνουν αποδέκτες καλύτερης μεταχείρισης και προνομίων συγκριτικά με τους «σωστούς» πελάτες. Ας μην ξεχνάμε ότι είναι σχεδόν αδύνατον να έχουμε μόνο ευχαριστημένους πελάτες.

Σεξουαλική παρενόχληση

Οι πελάτες των ξενοδοχείων δεν είναι όλοι ίδιοι. Κάποιοι άλλοι δεν ικανοποιούνται ούτε από κάποιες έξτρα παροχές που τους εξασφαλίζουν οι ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων. Οι ονειρεμένες διακοπές τους, έτσι όπως τις έχουν φανταστεί, περιλαμβάνουν και εκπλήρωση απαιτήσεων, οι οποίες ακούγονται απίστευτες, είναι όμως αληθινές και όσο πιο πολυτελή είναι τα ξενοδοχεία στα οποία διαμένουν τόσο γίνονται από παράλογες έως εξωφρενικές ενώ δεν διστάζουν να παρενοχλήσουν σεξουαλικά εργαζόμενους. Σεξουαλική παρενόχληση είναι:

O εξαναγκασμός σε οποιαδήποτε σεξουαλική πράξη

Tα ακατάλληλα και ανεπιθύμητα αγγίγματα

Η ανεπιθύμητη εισβολή στον προσωπικό και επαγγελματικό σου χώρο

Τα έκφυλα αστεία και χειρονομίες

Η έκθεση γεννητικών οργάνων

Ανεπιθύμητα μηνύματα, e-mail, κλήσεις σεξουαλικού περιεχομένου

Όταν οι πελάτες βρίσκονται υπό την επήρεια αλκοόλ ή ναρκωτικών ουσιών

Οι άνθρωποι που εργάζονται στον κλάδο της φιλοξενίας αντιμετωπίζουν συχνή πίεση για να κρατήσουν τους πελάτες ευχαριστημένους και να συμβάλλουν στην ομαλή λειτουργία κάθε επιχείρησης.

Είτε ένας πελάτης διαμένει σε ένα από τα παλαιότερα ξενοδοχεία της χώρας ή σε ένα λαμπερό νέο ξενοδοχείο στο εξωτερικό, υπάρχουν κανόνες. Και ενώ τα ξενοδοχεία φροντίζουν για την άνεση, την ηρεμία και την ασφάλεια όλων των επισκεπτών και του προσωπικού τους εάν η συμπεριφορά σας είναι ενοχλητική, καταστροφική, παράνομη ή ανασφαλής, μπορεί εύκολα να βρεθείτε στον δρόμο. Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορεί να κάνετε και να ανεχτεί το προσωπικό ενός ξενοδοχείου, αλλά υπάρχουν εξίσου αρκετά και σημαντικά όπως να είστε μεθυσμένος ή υπό την επήρεια ναρκωτικών ουσιών που θεωρούνται εκτός ορίων.